Avant de commencer, si vous recherchez les coordonnées de contact du service après-vente Darty et que vous ne souhaitez pas lire cette histoire en entier qui se trouve être relativement longue avec plein de rebondissements, les voici :

• Numéro de téléphone du SAV Darty : 0978 970 970 (non surtaxé)
• Compte Twitter : https://twitter.com/Darty_SAV
• Suivi SAV en ligne : https://www.darty.com/espace_client/mes-reparations

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Préambule

Il y a 1 an et demi, j’ai acheté en ligne chez Darty une machine à laver 9kg de marque Indesit. Ayant déjà eu plusieurs machines à laver et ayant constaté que la qualité durée de vie d’un appareil n’a rien à voir avec le prix, j’ai pris une des moins chères (349€, retenez ce chiffre pour la suite) avec la plus grosse capacité possible (j’ai deux enfants).

Autre élément de contexte, j’habite un appartement au troisième étage avec deux escaliers très larges pour accéder jusqu’au deuxième étage, puis un dernier plutôt étroit, avec des marches très hautes et en quasi colimaçon pour arriver au dernier étage. Pour être clair sur ce point, le service de livraison, de reprise et de SAV à domicile pour les gros appareils est un point qui a démarqué Darty de tous ses concurrents locaux. La commande se passe en ligne mais la livraison est assurée localement par le magasin le plus proche, celui sur place de Millau (Aveyron) donc.

Dimanche 30 juin 2019, la panne

La machine à laver n’essore plus, elle s’arrête de tourner en pleine lessive au moment de l’essorage. Après avoir trouvé la doc pour déverrouiller la porte avant et sortir le linge, je me plonge dans les forums qui sortent sur Google pour essayer de savoir d’où cela peut venir.

Nous démontons le panneau arrière de la machine et constatons que la courroie qui entraîne le tambour est démontée. Malgré plusieurs tutoriels vidéos qui expliquent comment remettre cette courroie et une bonne heure d’essais, j’en viens à la conclusion qu’il m’est impossible de remettre tout seul en place cet élément pour réparer moi-même.

Nous remarquons une tâche marron un peu graisseuse sur le sol sous la machine et des traces de cette matière sur l’intérieur arrière.

J’appelle le numéro du SAV Darty. Après 15 minutes d’attente, un conseiller (qui ne semble pas situé en France) prend l’appel, note le problème et prend des plages de rendez-vous où nous sommes disponibles en début de semaine pour faire intervenir un technicien. Les plages sont le lundi après-midi, les mardi et mercredi matin.

Lundi 1er juillet 2019, prise de rendez-vous

Le SAV rappelle pour confirmer un rendez-vous le mardi dans la matinée, le technicien rappellera le matin pour fixer l’heure exacte.

Mardi 2 juillet 2019, 13h30 du matin

Le mardi vers 8h40, le technicien rappelle : « Je serai là entre 11h30 et 13h30 ». Ce n’est pas ce que j’appelle le matin. Ma compagne prend le relais en rappelant le technicien car c’est elle qui pourra être là à la maison. Il ne sera pas là avant 13h30, le rendez-vous est remis au lendemain.

Mercredi 3 juillet, diagnostic

Le technicien passe voir la machine à laver. La trace sous le lave linge est un roulement cassé. Ce n’est pas lié à la courroie. Il faut envoyer la machine en réparation.

S’il avait su pour la trace sous la machine, il ne serait pas venu. Il est situé à 1h40 en voiture de Millau. Le temps de venir, de se garer et d’intervenir, il aura au moins travaillé 4 heures complètes pour diagnostiquer cette panne.

Le compte rendu d’intervention de ce jour là indique un montant hors taxes total de 90.23 euros entre le diagnostic à domicile et la « réparation » (bizarre). C’est bon à savoir pour le futur quand la machine ne sera plus sous garantie.

Mardi 9 juillet, enlèvement et prêt d’une machine

Le service de livraison passe prendre la machine à réparer et amène une machine en même temps une machine de prêt comme le contrat de garantie Darty le prévoit. La machine est installée. Les livreurs glissent qu’ils ont vu beaucoup de cas comme celui-ci et que cela finira peut-être par une machine neuve au lieu de la réparation. Je n’y crois pas trop, mais bon.

Mercredi 10 juillet, c’est la fuite…

Ma compagne, plutôt prudente quand il s’agit de matériel, attend le lendemain pour lancer une première machine sur le lave linge de prêt.

Au premier remplissage, c’est la fuite directe avec de l’eau qui coule sous la machine. On coupe l’électricité, l’arrivée d’eau et on jette toutes les serviettes disponibles pour éponger cette eau qui sort. Le drame est évité de peu car j’étais dans la pièce, mais 5 minutes plus tard plus personne n’aurait regardé et j’étais sur le chemin du travail.

Petite aparté, quand on habite en appartement et dans les étages, on fait très attention à ce type de choses car il y a des habitants dessous et ce n’est pas les exemples de problèmes d’eau qui manquent dans un immeuble ancien. Entre la vieille voisine qui a une baignoire moisie, l’appartement juste rénové d’à côté où la douche à l’italienne n’était pas bien étanche et sans parler d’un évier bouché qui a fini par inonder les voisins du premier sur ce même appartement… on devient vigilant pour éviter de devoir à gérer des voisins mécontents, des assurances et des artisans.

J’appelle directement le SAV à 8h et après 5 minutes d’attente, on m’indique que l’on me rappelle sans faute dans la matinée.

Petit bilan financier perso

A ce stade, nous avons fait 5 machines à la laverie à 6€ la machine soit une dépense de 30€ ou l’équivalent de 9% du prix d’origine de la machine.

Toujours le mercredi 10 juillet

Le magasin de Millau qui a assuré la livraison rappelle. Leurs livreurs sont sont en Lozère (le département d’à côté) aujourd’hui. Le magasin promet de rappeler le soir pour prendre un rendez-vous « sans doute le lendemain ».

La personne au téléphone, sympathique et désolée, indique que les machines de prêts tournent beaucoup et ne sont pas systématiquement contrôlées en magasin car ils n’ont pas de quoi faire le test. Je suis content de l’apprendre mais j’aurai préféré ne pas servir de cobaye avec les conséquences qui auraient pu en découler.

Jeudi 11 juillet, c’est moi qui rappelle et prêt d’une deuxième machine.

Comme le magasin n’a pas rappelé ni le soir du 10 juillet, ni dans la matinée, je rappelle à 14h le magasin qui m’indique que le directeur passera livrer la machine avant 17h, soit un créneau de 3 heures alors que le magasin est situé à 800m de l’appartement.

Heureusement ma compagne est en vacances et attendra avec les enfants à la maison tout l’après-midi : on a besoin de cette machine de prêt qui marche car le linge s’entasse depuis 3 jours

La seconde machine de remplacement est livrée et testée à vide avec cycle court 30 minutes, pas de fuite cette fois-ci. C’est le directeur du magasin en personne qui est venu seul avec un diable pour monter les 3 étages, il s’est ravisé en appelant un de ses employés (je ne sais pas si vous avez déjà fait 3 étages avec une machine à laver seul, cela pèse un âne mort).

25 juillet, un SMS

16 jours après l’enlèvement de la machine, je reçois un SMS m’indiquant que le traitement de la panne suit son cours

« Une commande de pièces est en cours pour la réparation de votre lave linge ».

SMS

Voici le compte rendu d’intervention pour la partie réparation, soit un total de 217.03€ pris en charge par la garantie.

12 août, suivi en ligne

Revenant de vacances où j’ai eu l’occasion de tester une machine Miele dans la location en Belgique, je me connecte à mon compte Darty pour accéder au suivi en ligne de la réparation.

L’appareil est envoyé en magasin depuis 6 jours. Il a dû partir du lieu de réparation vers le magasin aux alentours du 6 août. J’aurai aimé un SMS pour m’informer de cela, mais bon c’est déjà bien que l’information soit disponible en ligne. Je me dis que je n’ai qu’à attendre que le magasin prenne rendez-vous pour livrer le lave linge réparé.

Mardi 13 août, mauvaise communication…

Je reçois un SMS m’indiquant :

« Darty vous informe que votre appareil déposé pour réparation est à votre disposition. Bonne journée et à bientôt ».

SMS

A la lecture, je me dis qu’il y a plusieurs couacs :

• Je n’ai jamais déposé d’appareil au comptoir du magasin Darty,
• Je ne peux techniquement pas venir le chercher,
• Ils ont toujours une machine à eux chez moi.

J’appelle le SAV qui me garde plusieurs minutes et qui essaie de joindre le SAV (à ce stade je ne cherche pas à comprendre) qui n’est pas joignable. La personne laisse un message pour que l’on me rappelle et me confirme que pour elle dans son dossier j’ai laissé la machine au comptoir du magasin… mais qu’ils vont bien trouver une solution.

Vendredi 16 août, relance

Voyant que depuis 3 jours ma machine à laver est disponible au comptoir et que je n’ai pas été rappelé comme convenu, je rappelle le SAV qui me redirige vers le magasin.

Le patron se rappelle de suite de la machine à livrer et du 3ème étage (oui ça marque). Comme ils sont chargés avec le week-end du 15 août, il me rappelle le lendemain samedi pour prévoir une livraison la semaine suivante.

Samedi 17 août, devinez ?

Pas d’appel.

Mardi 20 août, mauvaise nouvelle

Le magasin de Millau rappelle. Un livreur s’est blessé et ils ne peuvent pas livrer cette semaine en étage. Ils proposent le jeudi 29 août, mais finalement cela sera reprogrammé plus tôt le 27 août

Mardi 27 août, livraison mais…

La machine réparée arrive à la maison et un lancement à vide est effectué pour vérifier qu’il n’y a pas de problème. Tout se passe bien de ce côté-là.

Il manque cependant le cache avant du bas du lave-linge, ils promettent de nous le ramener.

Samedi 7 septembre, passage au magasin

Sans nouvelle et comme je n’avais rien de plus intéressant à faire de mon samedi, je passe au magasin de Millau pour aller chercher le cache manquant en me disant que s’ils l’ont, je le prends et je le ramène chez moi. C’est plus rapide pour tout le monde et cela évite aux employés du magasin de se déplacer.

Au comptoir, on me renvoie vers le service livraison. Là quelqu’un m’indique que la personne qui s’en occupe n’est pas là et que c’est elle qui gère le problème. Ils n’ont pas le cache en magasin. C’est lors du retour de réparation que la machine est revenue sans cache.

On vous tiendra au courant quand on l’aura reçu, ça a dû être commandé.

Service livraison du magasin Darty

Après un rappel de l’historique, je quitte le magasin un peu agacé et appelle de suite le SAV qui répond après quelques minutes.

Je vois que votre machine n’est pas encore livrée.

SAV Darty

J’explique à la personne que la machine est bien chez moi mais avec une pièce manquante. Il me propose d’appeler le magasin alors que je lui ai déjà préalablement dit que j’en sortais. La personne note le problème et que je serais recontacté sous 48h… mardi 10 septembre

Dimanche 8 septembre, interpellation du SAV sur Twitter

Dans un post Twitter et comme je considère que j’ai été plus que patient, j’interpelle gentiment SAV Darty en indiquant que je vais avoir de quoi écrire un bel article sur le fonctionnement du SAV Darty et que je vais sans doute battre mon record du nombre de mots sur un article.

Comme je sens depuis le début que cela va être épique, j’ai déjà 976 mots de notes sur les différentes étapes de la panne à sa résolution presque totale.

Mardi 10 septembre, rien

Pas d’appel le mardi bien sûr comme convenu avec le service après-vente Darty le samedi précédent. Si vous aimez les gif animés de ce billet, retournez au 17 août.

Samedi 14 septembre, Twitter répond

6 jours après mon interpellation sur Twitter, le SAV Darty répond en s’excusant du délai. Je réponds immédiatement avec les détails du problème et le numéro de dossier en public et en MP.

Lundi 16 septembre, promesse non tenue

Pas d’appel de la part du SAV Darty de Portet sur Garonne. J’interpelle de nouveau le SAV Darty sur Twitter et décide de publier le billet que vous êtes en train de lire.

Mardi 17 septembre, c’est commandé

J’interpelle le matin le SAV sur Twitter de la publication de l’article. Quelques heures après, j’ai une réponse sur Twitter suivie d’un message laissé sur le téléphone de ma compagne indiquant que la pièce manquante était commandée et qu’un technicien viendra la placer quand ils la recevront. Il manque juste un délai.

26 septembre 2019, Kafka

Ma compagne rappelle le SAV qui lui a laissé un message le jour précédent. Après 5 minutes d’attente, le technicien n’est pas dispo pour revenir placer le cache et sans avoir le temps de proposer d’aller chercher le cache au magasin, ils finissent la conversation en indiquant qu’ils vont rappeler.

Au rappel, ils indiquent que c’est le premier technicien (celui qui est situé à 1h40 de Millau si vous suivez jusque là) qui va intervenir pour apporter et remettre le cache. Ma compagne demande si c’est une caméra cachée, mais non, « il y a des protocoles ». Bref, il peut être là le lendemain entre 8h et 17h. Nous déclinons car travaillons tous les deux ce jour là. Le conseiller propose le vendredi suivant, mais la situation est la même pour nous et ne justifie pas de prendre un jour de congés pour une intervention.

Rendez-vous est pris le samedi 5 octobre entre 10 et 17h (nous nous rendons virtuellement disponibles pendant 7h pour clipser un cache qui montre en main prendra environ 30 secondes si la pièce est bien la bonne).

5 octobre 2019, le technicien pose la pièce manquante !

Appel à 9h du matin, le technicien confirme être là entre 11h et 13h30. L’anniversaire prévu le midi chez les grands-parents est reporté au soir, on savait que cela pouvait arriver.

Le technicien arrive vers midi. Temps d’intervention avec, un bonjour, un au-revoir (ce que je n’espère pas), deux poignées de main, l’ouverture du carton et l’installation de la pièce : 1 minute et 44 secondes (heureusement il avait d’autres interventions ce jour là à Millau). « Votre intervention, c’est la cerise sur le gâteau » me confie-t’il.

Je veux bien le comprendre, 11.88 HT pour la plinthe (ce que j’appelle cache) et 65.83€ de diagnostic à domicile (???) + 25€ de réparation. Pour moi c’est gratuit mais la ligne diagnostic me resterait en travers la gorge si la réparation avait été à ma charge.

A suivre ?

Ce billet dépasse les 3000 mots. On va voir combien de temps tient la réparation, j’espère assez longtemps 🙂

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Si ce n’est plus sous garantie et pas très cher, inutile de faire réparer…

Ce qui va suivre est dénué de tout sens écolo, j’en conviens.

Si l’on fait la somme des montants sur les deux bilans d’intervention, on est à 307.26€ HT soit 105% du prix de la machine neuve si toute la TVA des interventions est à 20%. Ce chiffre n’inclue sans doute pas le vrai coût des 4 heures du technicien venu en voiture, ni l’aller/retour de la machine de Millau à Portet-sur Garonne à côté de Toulouse ainsi que le temps passé et la main d’oeuvre pour les 3 livraisons locales.

Je ne vais pas compter mon temps ni celui de ma compagne, ni le coût de la laverie. Si je raisonne uniquement financièrement, si cette machine tombe en panne hors garantie pour le même type de panne, je sais que cela me coûtera moins cher et beaucoup moins de temps de la remplacer de suite par une neuve.

Ce raisonnement ne tient pas pour les vrais bricoleurs qui ont le temps et la patience de diagnostiquer, acheter les pièces et réparer. Ce n’est pas mon cas. Et pour le côté écologique, je dois avouer que quand le linge s’entasse dans le panier et qu’il faut gérer les fringues de 4 personnes, c’est l’urgence d’avoir une solution qui passe en première ligne.

Ce que je pense de Darty et du service après-vente de Darty

Malgré tout ce que je viens d’écrire, je pense quand même que je continuerai à être client de Darty.

D’abord parce qu’il n’y a pas mieux localement avec ce niveau de service. Il y a un Conforama qui ne livre pas (et qui est dans la liste de ceux menacés de fermeture). Il y a aussi des indépendants chez qui il faut aller discuter, qui n’ont pas beaucoup de choix sinon avec un délai, qui te servent mieux s’ils te connaissent et avec qui il faut toujours marchander sur le prix ou la livraison.

Dans cette histoire, je dirai surtout que les outils de suivi ne sont pas tous très au point (notamment entre les cas d’un SAV au comptoir et à domicile) et l’information pas toujours bien relayée entre une multitude d’intervenants qui font du mieux qu’ils peuvent. Dommage que cela soit le client, le plus ennuyé dans l’histoire, qui ait à faire un suivi.

Enfin, il ne s’agit que d’une seule mauvaise expérience, qui certes dure, après plusieurs produits achetés chez eux. Je vous parlerai peut-être un jour d’un lave-vaisselle Bosh tombé en panne hors garantie ou d’une voiture laissée chez Renault pour une grosse réparation.

Darty s’en sort bien (et en plus la garantie de l’appareil est prolongée d’environ 2 mois + 6 mois sur la réparation effectuée).

Et si…

Puisque le système d’information ne semble pas au point ou mal rempli, mon esprit tordu me fait me poser plusieurs questions :

• Que ce serait-il passé si je n’avais pas demandé la livraison de la machine alors que l’on m’attendait au comptoir ? Avec un peu de malhonnêteté j’aurai sans doute peut-être pu garder la machine de prêt qui était toute neuve.
• Vu que le suivi indique toujours (au 15 septembre) que la machine est encore au comptoir… Peut-être devrais-je tenter de demander la livraison de ma machine réparée et déjà livrée pour voir ce qu’il se passe ?